Развернуть
Ключевые слова: Удмуртия, общество, торговля, нарушения

Магазин на диване

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Ежегодно он проходит под тематическими лозунгами. В этом году посвящён покупке и продаже товаров в сети Интернет. О плюсах и минусах дистанционных продаж мы говорили с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Удмуртской Республике Людмилой Рачкевич.

Жалобы и цены

- Людмила Витальевна, как часто жители республики жалуются вам на проблемы, возникшие при покупках в интернет-магазинах?

- Несмотря на бурное развитие дистанционных продаж, жалоб, поступивших в 2016 году, в этой сфере не так много. Всего 74. При этом львиная доля жалоб была связана с одной компанией, занимавшейся поставкой запчастей и комплектующих к оружию. Люди делали заказ, внеся предоплату, но товар в установленный договором срок не получали. Порядка 14 таких жалоб мы перенаправили в полицию, потому что усматривались признаки мошенничества. Все остальные рядовые: товар не пришёл вовремя, оказался не того качества, цвета, размера и т.д.

- Почему цены в виртуальных магазинах всегда ниже, чем в реальных?

- Это абсолютно оправдано, и в этом для продавцов основное преимущество дистанционных продаж. Не надо набирать большой штат продавцов, арендовать складские помещения, содержать транспорт, который должен перевозить товары с точки на точку. Соответственно, затраты продавца значительно снижаются. Этим и объясняется относительная дешевизна товаров, приобретаемых через интернет.

Договор и аванс

- Теперь об основных правилах интернет-торговли. Первый вопрос: на что обращать внимание при оформлении заказа товара на сайте?

- При всех плюсах таких продаж здесь очень много подводных камней, которые потребителю стоит знать. Начну с того, что Закон о защите прав потребителей и Правила продаж дистанционным способом регулируют отношения между продавцом - индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом и покупателем - гражданином. То есть отношения между частными лицами, к примеру, на сайте AVITO, где зачастую продавцом и покупателем выступают обычные граждане, ни Законом о защите прав потребителей, ни Правилами продаж дистанционным способом не регулируются. Здесь в случае возникновения спорной ситуации отношения придётся выяснять в рамках Гражданского кодекса. Соответственно, если обманутый будет обращаться в суд, ему придётся оплатить госпошлину, от которой потребители в рамках Закона о защите прав потребителей освобождены.

Что касается информации, которую продавец должен довести до потребителя до заключения договора, то это информация о потребительских свойствах товара, месте его изготовления, цене и условиях приобретения, доставке (на квартиру, по почте, через представительство), сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, адресе и полном наименовании продавца. В момент доставки продавец обязан письменно довести до покупателя помимо вышеперечисленного ещё и правила безопасного использования товара, сведения о действиях потребителя по окончании гарантийного срока, адрес сервисного центра, производящего ремонт и обслуживание товара конкретного производителя. Эта информация размещается на упаковке, ярлыке, этикетке товара, на электронных носителях, в технической документации, прикладываемых к нему.

Я бы советовала потребителям, прежде чем платить деньги, вносить предоплату, поинтересоваться у знакомых, друзей о товаре, почитать отзывы о нём на сайте продавца или на форумах. Активность потребителей сегодня возрастает, и если какой-то из покупателей остался недовольным приобретённым товаром, то он часто оставляет свой отзыв на сайте продавца, выражая тем самым свою позицию. Ещё один совет: заключайте договоры только с проверенными продавцами, которые много лет существуют на рынке. Они, как правило, дорожат своей репутацией, а потому и работу у них организована грамотно.

- Нужно ли оплачивать авансовый платеж при оформлении интернет-заказа? Чтобы не остаться обманутым, как действовать с оплатой товара?

- Да, это важный нюанс. Я советую по возможности предоплату не вносить. Существует несколько способов получения товара: доставка курьером - прямо на дом, почтой, получение в представительстве продавца в регионе, городе. При получении у вас будет возможность упаковку открыть, товар посмотреть, проверить работу, комплектующие - если это технически сложный товар и примерить - если это одежда, обувь. Только после этого, если вы всем довольны, можно оплачивать заказ.

Очень часто покупатели заключают договор и оплачивают товар, имея в информации о продавце лишь номер телефона. Считайте, что в случае чего возникшая проблема вряд ли решится: вы попросту не найдёте продавца. Сайт в сети Интернет не материален: если нет информации о месте нахождения продавца - где тогда его искать?

- Значит ли это, что интернет-продавцы, требующие предоплату, потенциальные мошенники?

- Нельзя так сказать. В сфере дистанционных продаж заключается так называемый договор присоединения: продавец выставляет товар и условия его приобретения, а покупатель либо соглашается с ними и приобретает товар, либо нет. Продавцы, требуя предоплату, оправдывают свои риски.
Если уж заговорили о мошенниках, хочу предупредить потребителей: никогда не высылайте копии своих паспортов, других документов, информацию о банковских счетах, о банковской карте. Иначе лишитесь денег.

Безграничные возможности

- Что делать, если пришедший товар не подошёл по размеру, цвету, фасону?

- В этом плане при покупках в реальных, а не виртуальных магазинах действует статья 25 Закона о защите прав потребителей, которая даёт право на обмен, возврат денег, ограничивает этот обмен или возврат целым перечнем товаров. Так вот в дистанционных продажах - и это главный плюс теперь уже для покупателя - ограничений практически нет. От покупки товара надлежащего качества, к примеру, мобильного телефона, планшета, можно отказаться в любое время до его получения, в течение семи дней после получения и в течение трёх месяцев, если при получении товара потребитель письменно не был ознакомлен со сроками возврата или обмена. При этом возвращаемый товар должен быть в том виде, в котором его привезли - с сохранённым товарным видом, упаковкой, ярлыками, этикетками.

Единственное исключение в процессе возврата, обмена дистанционным способом есть для товаров, имеющих индивидуально определённые свойства, которые могут подходить только тому потребителю, который заказал его. Однако никакой дополнительной информации, что это за товар, в правилах продаж нет. Обычно в эту категорию входят вещи, которые подогнали, подшили, укоротили, ушили именно под вас. В дистанционных продажах ничего подобного не прописано, но сюда, к примеру, можно отнести нижнее бельё.

- Если товар приобретён по акции, с распродажи, со скидкой, имеет ли потребитель вернуть его, если он опять-таки не подошёл по каким-то параметрам?

- Да, порой наши продавцы лукавят, размещая информацию о том, что товар, купленный на распродаже, обмену и возврату не подлежит. Они не правы. Не важно, обычная это или интернет-торговля, всё, что касается акционных товаров - если скидки не связаны с наличием каких-то недостатков в товаре, - на них распространяются все нормы законодательства - и статья 18, и статья 25 Закона о защите прав потребителей. Конечно, по 25-й статье сложнее, потому что если купленный товар не подошёл по размеру, то обменять его потребитель сможет не всегда - его размера может просто не быть в наличии. Тогда можно требовать лишь возврата денег. Возвращены они должны быть в течение 10 дней после отправки соответствующего заявления от потребителя.

Курьерская служба

- Законно ли, когда курьер компании, доставляющей вам заказ, просит деньги за примерку вещи? Это должно быть прописано где-то?

- За примерку - однозначно нет. В обычным магазинах, к примеру, продавец обязан обеспечить наличие примерочных, зеркал. Никаких дополнительных требований в части оплаты за примерку продавец, в том числе и курьер, как представитель продавца, вообще не имеет права требовать.

Такое явление встречалось много лет назад. Появились магазины брендовой одежды, и некоторые потребители приходили, много и долго примеряли, в итоге ничего не покупали. Продавцы ввели за примерку оплату. Но это однозначно незаконно, за это можно наказать, потому что это условие, ущемляющее права потребителя.

- Отсутствие сдачи - чья это проблема - продавца в лице курьера или покупателя? Действия потребителя в таком случае? Ведь не секрет, что многие курьеры, говоря, что у них якобы нет сдачи в несколько десятков рублей, таким образом зарабатывают себе чаевые.

- Вообще-то курьер обязан обеспечить наличие сдачи, чтобы рассчитаться с потребителем. Но наказать его за отсутствие сдачи нельзя. С другой стороны покупатель тоже должен понимать, что необходимо заранее подготовить оговорённую сумму, чтобы не создавать конфликтную ситуацию. Откуда вы знаете, может курьер на самом деле не показывает мелочь, чтобы таким образом оставить себе чаевые? А потому нужно быть готовым, чтобы не терять времени на пререкания, размен денег в банкомате, у соседей.

- Что делать, если товар запаздывает?

- Это ещё один риск дистанционных продаж. Вместо, к примеру, обещанных пяти дней приходится ждать пару недель. Естественно, это вызывает раздражение, тем более если вносится предоплата или товар оплачивается полностью. В этом случае потребитель имеет право требовать от продавца неустойку - 0,5% от уже оплаченной суммы за каждый день просрочки. Однако для этого обязательно должен быть прописан срок доставки, иначе как вы докажете задержку.

- Доставка товара в определённое время. Какие неприятности могут поджидать потребителя тут? Что сделать, чтобы их избежать?

- Чтобы не разминуться со службой доставки, чётко прописывайте время при заключении договора. Если у вас поменялись планы, то сразу предупреждайте об этом отдел доставки: как правило, в таких случаях у потребителя уже есть номер телефона отдела для связи. Иначе с вас могут потребовать плату за повторную доставку и будут правы. Если потребитель не находился на месте в нужном месте и в нужный час, то дополнительные расходы продавца должны быть оплачены потребителем.

Совместная покупка

- Сейчас очень распространены заказы по типу «Совместная покупка». Насколько они законны? Какие подводные камни они могут скрывать?

- Это вполне законно и очень выгодно для покупателей. Именно поэтому такой метод продаж быстро распространился в сети Интернет. В этом случае договор заключает один человек от своего имени, но при этом соучастниками сделки являются подружки, родственники, знакомые. Надо знать, что в данном случае потребителем является не только тот человек, который заключил договор, но и тот, кто использует товар по назначению - то есть все эти подружки, родные, знакомые. А потому и претензии к продавцу они могут предъявлять в обход того человека, который оформлял заказ. Сложность тут может заключаться лишь в том, что документы об оплате зачастую находятся у организатора заказа.

- Также распространены продажи товаров, в том числе бывших в употреблении, с использованием общедоступных сайтов, таких как AVITO, ЮЛА. Какие неприятности могут поджидать потребителей здесь? И как их избежать?

- Как я уже упоминала выше, здесь чаще всего как продавцом, так и покупателем выступают частные лица, а потому Законом о защите прав потребителей их отношения не регулируются. Здесь совет прежний - подробно изучите информацию о продавце, его месте нахождения, почитайте отзывы, не вносите предоплату, не передавайте информацию о своих банковских картах, избегайте слишком низких цен. Думаю, вы все наслышаны о мошенничествах, распространённых как раз на данных сайтах.

- Ещё один вид продаж через Интернет, пользующийся большой популярностью у пользователей социальных сетей - доставка суши, роллов, тортов и другой пищи. Они тоже работают законно?

- Однозначного ответа нет, поскольку существуют компании, которые работают абсолютно легально и соблюдают требования законодательства, однако у нас было несколько обращений на компании по доставке ролов. При заказе потребителям не предоставлялась информация о продавце, месте нахождения, изготовления. Мой совет - в таких случаях вообще нельзя заключать договор и покупать у них еду. Сами посудите, в рамках одной из проверок по обращению выяснилось, что изготавливаются ролы и суши где-то на квартире, что уже является нарушением правил оказания услуг общественного питания. У нас запрещено готовить на дому и продавать эту продукцию: это может быть опасно для здоровья и жизни потребителей. При этом в квартиру для проверки мы никак не попадём - это частная собственность. Если это частное лицо, проверка в отношении него не всегда возможна. Потому прежде чем сделать заказ, подумайте, нужно ли вам это?

То же касается изготовления тортов на дому на заказ. Вы не знаете, в каких условиях они пекутся, из каких продуктов, соблюдаются ли там санитарно-гигиенические требования и т.д.

Полезные телефоны
• Управление Роспотребнадзора по Удмуртской Республике: Ижевск, ул. Ленина, 106, телефон горячей линии 66-16-16
• Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии»: Ижевск, ул. Кирова, 46, каб. 18, тел. 504-554.

Помочь редакции: Оставить комментарий | Сообщить об ошибке

Статьи по теме
Теплица: выбираем разумно

Теплица: выбираем разумно

12.05.2017 Теплицы с началом садово-огородного сезона часто становятся разменной монетой. >>

Дверной вопрос

Дверной вопрос

27.04.2017 С окончанием зимы и повышением температуры в Удмуртии стартует строительный сезон. Уже сейчас жителям республики звонят навязчивые торговые представители с «уникальными предложениями» по установке окон, дверей. Метод работы тот же, что и в прошлом сезоне - продать любыми путями. >>

Нерестовый запрет

Нерестовый запрет

20.04.2017 С 25 апреля по 10 июня на территории Удмуртии вводится нерестовый запрет. В этот период запрещена рыбалка всеми орудиями лова, за исключением одной поплавочной или донной удочки с берега с общим количеством крючков не более 2 штук. >>

Возврат к списку

Справка Комментарии 0 В ожидании0

До публикации все комментарии просматриваются модераторами

Чтобы высказать свреое мнение по теме материала, поставьте в форме слева галочку напротив слов «Как эксперт». В противном случае галочка должна оставаться напротив слов «Как простой читатель».

Оставить комментарий к материалу


 
Защита от автоматических сообщений
Новости редакции

17:30 Первый российский самолет МС-21-300 совершит испытательный полет

Коммерческий ввод самолета в эксплуатацию запланирован на конец 2018 —...

16:30 В микрорайоне Воложка под Ижевском сгорел дом

Общая площадь пожара составила 114 квадратных метров.

16:10 В Удмуртии наравне с действующими парламентариями в праймериз участвуют молодые люди до 35 лет

Избирательные участки открыты до 20.00.

15:30 В Удмуртии на избирательные участки пришли около 4% избирателей

В республике проходит предварительное голосование, которое выявит кто ...

14:30 Отдаленные населенные пункты Удмуртии будут подключены к интернету

Александр Бречалов встретился с президентом «Ростелекома» Михаилом Осе...

13:30 Москвичи вышли на митинг против реновации

В акции принимают участие около 1 тысячи человек.

12:30 В Удмуртии водитель грузовика, сбив человека, скрылся с места ДТП

Пенсионер, попавший под колеса, скончался на месте от травм.

11:30 Минэкономразвития прогнозирует сокращение экспорта нефти из России

Также снизится и добыча черного золота.

10:30 Карту инвестиционных возможностей составили в Можгинском районе

Здесь ждут инвесторов с распростертыми объятиями.

27.05.17 18:30 NASA запустит к Солнцу специальный зонд

Он приблизится к звезде на рекордно близкое расстояние.

Акция

Конкурс "Лучший инвестор Удмуртской Республики"

Конкурс

Конкурс "Моя бабушка"

Инфо

Подписка

подпишитесь на газету в почтовых отделениях